揭開潘朵拉的盒子-員工意見調查【原文刊載於RUN!PC雜誌:2008年9月號】 員工意見調查在許多大型企業內已行之有年。但究竟應不應該做、值不值得做,看法卻是兩極。有些管理者將員工調查視為洪水猛獸—潘朵拉的盒子打開後,只有無盡的麻煩和混亂。其實,員工意見調查若做的成功,其功效很大,不僅可監測並防範管理問題發生,幫助管理系統及決策程序作修正,還能依此作為訓練發展、甄選人員的基準,間接提升員工士氣和滿意度。要如何做好意見調查呢?設計一份良好的問卷是先決條件。好問卷有幾個特色:首先是調查目的能夠被清楚定義,如此才能界定調查對象及該使用的分析方法。其次題目陳述力求清楚簡要,確保員工都可以理解題目所要表達的意涵。控制問卷內容的長度,以40分鐘內可完成, 100~150道題目為佳,太冗長的問卷會讓人失去耐心。 根據晨晰的經驗阿,一份好的問卷跟一份爛的問卷,資訊收集的效果差信用貸款異很大。以填答者角度來說,一份設計不良的問卷,會讓填答者回答起來覺得心浮氣躁,很多選項跟題目都擠在一起,沒有明顯的標示與分界,看起來超不清爽,這種問卷通常很容易造成亂答的情況(大家都心浮氣躁,一定亂勾選),所以在分析階段會變得廢卷一大堆。以資料分析者的角度來說,一份爛的問卷,一來很容易造成資料輸入錯誤(尤其是那種單選題裡面又有複選題,或是複選題裡面又有複選題的母子式設計),二來如果設計的問卷並沒有事先構思好分析的項目,很容易導致你想要瞭解的問題無從分析,只能做一堆次數分配跟描述統計的窘境,問卷設計真是一門大學問,要好好研習一下再開工。此外,決策階層參與可幫助發展並澄清問卷的各個面向,蒐集到更完整、全面的訊息。以及容易被忽略,實際上是很重要的環節—回饋的給予。問卷調查的分析結果或許無法全盤讓所有員工知悉,但適當地提供部分訊息,能讓員工感受房屋二胎到自己的付出並非浪費時間。人資部門和管理人員進行員工意見調查時,最常會面臨的困擾,一個是結果失真的問題,另一個是回收率過低。 針對結果失真的問題,可以採用測謊題的設計來幫忙過濾有效問卷,關於回收率過低的問題,要思考回答便利性(例如設計網路問卷),以及用一些獎勵的方式(如回答者可參加抽獎)來刺激回收率。調查結果出來有時會呈現一個矛盾的現象— 平時就能觀察到的管理問題卻無法反應在統計數據上,許多員工不願意據實以告。這是員工想保障自身安全的職場文化使然。進行意見調查之前若能安排高階管理人員公開說明此次調查的用意,並保證不損及員工利益,同時提供員工討論和提問的空間;當雙方溝通越多,就越能降低疑慮。委託外部的管理顧問公司進行調查也是解決之道。交給管理顧問的另一個好處就是能確保調查程序和技術的品質,以及問卷結果分析的專業性。而導致回收率低迷的元兇,就G2000是未針對調查結果採取實際行動。許多問卷調查就是人資部門蒐集了一堆數據和紙張,然後堆放在檔案櫃中無疾而終。經由調查發現的組織問題必須加以分類,哪些是應該解決、可以解決,然後排定優先順序,盡快地提出方案改變現狀。員工意見調查究竟是潘朵拉的盒子,裝滿萬惡根源,還是無傷大雅、甚至帶來驚喜的小丑箱,最終仍視管理者能否對調查結果抱持開放、正向的積極態度! 問卷調查只是瞭解細部問題的一種方式,如果做的好它一定有某個程度解釋問題的能力(但是不可能百分之一百),其他仍須搭配如員工訪談或是焦點團體的方式,透過第一線與員工互動來觀察或聆聽問題的關鍵與解決問題的方法,用心的經營者是一定得做這樣的苦工,畢竟逃避並不會讓問題消失,只會讓問題蔓延。


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